Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM): Jenis dan Kerangkanya

Dalam dunia teknologi informasi berdasarkan dari berbagai standar internasional seperti: COBIT, ITIL, ISO-20000, CMMI, TOGAF, dan lain-lain yang dimaksud sumber daya teknologi informasi adalah hardware, software, database, jaringan dan manusia saja.

Namun juga terdapat manajemen teknologi informasi seperti yang dibahas oleh ISACA (Information System Audit and Control Association) melalui entitas risetnya ITGI (Information Technology Governance Institute). Dalam riset tersebut mereka yang menyusun COBIT versi 4.0 dengan salah satu pembahasannya yakni membagi domain manajemen teknologi informasi menjadi 4 (empat) bagian besar, yaitu masing-masing:

• Domain Perencanaan dan Pengorganisasian (Planning and Organisation);
• Domain Pengadaan dan Penerapan (Acquisition and Implementation);
• Domain Pemanfaatan dan Pemeliharaan (Delivery and Support); dan
• Domain Pengawasan dan Penilaian (Monitoring and Evaluation).

Masing-masing domain tersebut terdiri dari sejumlah proses terkait dengan pengelolaan sumber daya teknologi informasi dalam sebuah organisasi.

Teknologi informasi juga memerlukan manajamen dalam pengelolaannya karena organisasi atau instansi perlu mengelola aset teknologi yang dimiliki sebagai bentuk mendukung organisasi tersebut dalam mencapai visi dan misinya.

Manajemen Teknologi informasi adalah tentang merencanakan, mengelola mengatur, dan  mengontrol sumber daya teknologi informasi berdasarkan kebutuhan dan prioritasnya. Tujuan utama dari IT management adalah untuk  menghasilkan value melalui penggunaan teknologi. Untuk mencapai hal tersebut, strategi bisnis dan teknologi harus sejalan.

Manajemen teknologi informasi banyak pembahasannya, salah satunya adalah manajemen layanan teknologi informasi. Berikut penjelasan singkat tentang Manajemen Layanan Teknologi Informasi.

Apa itu Manajemen Layanan Teknologi Informasi?

Manajemen Layanan Teknologi Informasi atau dikenal dengan ITSM. ITSM merupakan kepanjangan dari Information Technology Services Management adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) dengan fokus terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM sendiri merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

ITSM berfokus pada prosesnya oleh sebab itu saling terikat dan minat satu sama lain dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). ITSM pada umumnya memberikan perlakuan terhadap masalah operasional manajemen teknologi informasi atau terkadang disebut operations architecture (arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.

Contoh Kasus

Contoh kasus yang dapat diambil: fokus dari disiplin ilmu ITSM ini adalah bagaimana sistem (software) komputer yang digunakan oleh pihak pemasaran serta bagaiamana pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak tersebut, bukan dalam proses pembuatan software komputer.

Serta beberapa perusahaan yang bergerak dibidang non-TI lainnya yang memiliki dan menggunakan sistem TI dan menggunakan peran sistem TI dalam pengembangan bisnisnya.

Merujuk pada implementasi dan manajemen dari kualitas layanan TI (IT service), untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan mengelola infrastuktur TI secara taktikal dan strategik.  ITSM berfokus pada perspektif konsumen terhadap bisnis perusahaan. ITSM menangani masalah operasional manajemen TI dan bukan pada pengembangan teknologinya.

Ada beberapa proses dalam ITSM, yaitu:

• Mencari cara bagaimana menjaga dan mempertahankan keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang customer butuhkan
• Melayani customer dengan kualitas teknologi informasi serta sesuai dengan harga keefektifan yang teknologi informasi berikan
• Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer. Dengan cara tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
• Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan pelayanan sebaik-baiknya kepada customer. Sebab hal tersebut yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut

Kerangka Kerja

Berikut adalah Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM: (https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITSM)

• Information Technology Infrastructure Library  (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM’s Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library  (BISL)
• Microsoft Operations Framework  (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers  (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.