Konsep Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL adalah singkatan dari Information Technology Infrastructure Library. ITIL merupakan serangkaian best practice yang digunakan untuk memberikan layanan IT yaitu dalam menstandarkan pemilihan, perencanaan, pengantaran, dan dukungan layanan IT untuk memaksimalkan efisiensi dan mempertahankan tingkat layanan yang dapat diprediksi.

Apa Konsep ITIL ?

ITIL memiliki beberapa prinsip utama yang diwujudkan melalui lima komponen inti. Beberapa konsep ITIL dan prinsip utama yaitu:

• Memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan
• Mengoptimalkan sumber daya dan kemampuan
• Menawarkan layanan yang berguna dan dapat diandalkan
• Merencanakan proses dengan tujuan yang jelas
• Menentukan peran dengan jelas untuk setiap tugas.

Istilah Utama ITIL

ITIL memiliki beberapa istilah utama yaitu :

• Capabilites – Keterampilan atau kemampuan khusus yang diterapkan organisasi ke sumber daya untuk menciptakan sesuatu yang bernilai.
• Functions – Sebuah kumpulan organisasi yang secara mandiri dimaksudkan untuk menyelesaikan tugas tertentu. Mereka biasanya membentuk sebuah sekelompok orang dan menggunakan alat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan suatu tugas .
• Processes – Rangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Empat karakteristik dasar proses adalah:
  • mengubah input menjadi output
  • memberikan hasil kepada pelanggan atau stakeholder tertentu
  • bersifat terukur
  • dipicu oleh peristiwa tertentu
• Resources – Bahan baku yang berkontribusi pada layanan, seperti uang, peralatan, waktu, dan staff.
• Roles – Didefinisikan sebagai sekumpulan tanggung jawab dan hak istimewa yang telah ditentukan. Peran dapat dipegang oleh individu atau tim.
• Service Assets – Juga dikenal sebagai aset, istilah ini mengacu pada sumber daya dan kemampuan yang harus digunakan oleh penyedia layanan untuk menawarkan layanan.
• Service Management – Kemampuan khusus untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
• Services – Sarana untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan tanpa mengharuskan mereka untuk memiliki biaya dan risiko tertentu.
• Value, Utility, and Warranty – Nilai layanan terdiri dari dua komponen: utilitas dan garansi. Layanan harus menawarkan utilitas dan garansi agar layanan tersebut dapat bernilai. Utilitas merupakan istilah yang mengacu pada kemampuan layanan untuk menghilangkan kendala atau meningkatkan kinerja pelanggan. Garansi merupakan istilah yang mengacu pada kemampuan layanan untuk beroperasi dengan andal.

Kerangka Kerja ITIL

Kerangka kerja ITIL dibagi menjadi lima tahap atau kategori yaitu :

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Service Strategy

Tujuan dari Service Strategy adalah memberikan strategi untuk lifecycle layanan. Strategi harus selaras dengan tujuan bisnis. Utilitas dan garansi komponen ini dirancang untuk memastikan bahwa layanan ini sesuai untuk tujuan dan cocok untuk digunakan.

Komponen ini harus dipastikan karena memiliki peran penting, sebab kedua komponen inilah yang menambah nilai antar layanan kepada pelanggan.

Seperti disebutkan di atas, setiap kategori utama memiliki subkategori. Dalam kategori Service Strategy ada empat subkategori yaitu :

1. Service Portfolio Management 

Service Portofolio adalah seluruh rangkaian layanan yang sedang diolah manajemen oleh penyedia layanan. Service ini terdiri dari tiga bagian utama: Service Pipeline, Service Catalog, dan Retired Service. Service Portofolio Management mengatur proses di mana layanan mampu diidentifikasi, dijelaskan, dievaluasi, dipilih, dan disewa.

2. Demand Management

Proses Demand Management berkaitan dengan pemahaman dan mempengaruhi permintaan pelanggan. Proses ini melibatkan Profil Pengguna, yang mencirikan berbagai kelompok pengguna yang khas untuk layanan tertentu dan Pola Aktivitas Bisnis yang mewakili cara pengguna dalam profil pengguna yang berbeda mengakses layanan selama periode waktu tertentu.

3. Financial Management

Proses Financial Management menyediakan sarana pemahaman dan pengelolaan biaya dan peluang yang terkait dengan layanan. Proses ini memiliki tiga aktivitas dasar yaitu :

• Budgeting

Merencanakan bagaimana uang akan dihabiskan oleh penyedia layanan

• Charging

Mengamankan pembayaran dari pelanggan untuk layanan yang disediakan

4. Strategy Operations

Strategy Operations memastikan bahwa layanan telah memenuhi permintaan pengguna, menyelesaikan kegagalan layanan, memperbaiki masalah dan melaksanakan tugas operasional rutin dilakukan secara efisien dan efektif.

Service Design

Fase lifecycle Service Design membahas tentang desain layanan dan semua elemen pendukung untuk pengenalan kepada lingkungan secara langsung. “Four Ps of Service Design” mewakili area yang harus dipertimbangkan saat merancang layanan. Area tersebut adalah :

• People

Sumber daya manusia dan struktur organisasi yang diperlukan untuk mendukung proses  Layanan

• Process

Manajemen layanan yang diperlukan untuk mendukung layanan

• Product

Teknologi dan infrastruktur lainnya yang diperlukan untuk mendukung layanan

• Partner

Mitra Pihak ketiga yang menawarkan dukungan tambahan yang diperlukan untuk mendukung layanan

Ada tujuh proses dalam Service Design yaitu :

1. Service Catalog Management

Service Catalog adalah subset yang berisi layanan yang tersedia untuk pelanggan dan pengguna. Proses ini sering menjadi satu-satunya bagian dari portofolio layanan yang terlihat oleh pelanggan. Proses ini biasanya bertindak sebagai portal masuk untuk semua layanan informasi di lingkungan secara langsung.

2. Service Level Management

Service Level Management dibebankan untuk mengamankan dan mengelola perjanjian antara pelanggan dan penyedia layanan mengenai tingkat kinerja (utilitas) dan tingkat keandalan (garansi) yang terkait dengan layanan tertentu. Service Level Management menghasilkan pembuatan Service Level Agreements (SLA) antara pelanggan dan penyedia. Operational Level Agreement (OLA) adalah perjanjian kinerja yang hampir identik secara alami dengan SLA.

3. Availability Management

Proses Availability Management berkaitan dengan pengelolaan dan pencapaian persyaratan ketersediaan yang telah disepakati sebagaimana ditetapkan dalam Service Level Agreement. Dalam ITIL, istilah “availability” didefinisikan sebagai kemampuan sistem, layanan, atau item konfigurasi untuk menjalankan fungsinya ketika diperlukan.

4. Capacity Management

Capacity Management berkaitan dengan memastikan bahwa setiap saat kapasitas penghematan biaya yang ada harus memenuhi atau melebihi kebutuhan bisnis sebagaimana ditetapkan dalam Service Level Agreement. Dalam ITIL, istilah “capacity” didefinisikan sebagai throughput maksimum yang dapat ditangani oleh layanan, sistem, atau perangkat. Capacity Management dibagi menjadi tiga aktivitas besar yaitu :

• Business Capacity Management (BCM)
• Service Capacity Management (SCM)
• Component Capacity Management (CCM)

5. Service Continuity Management

Proses Service Continuity Mangement (ITSCM) memastikan bahwa penyedia layanan selalu dapat menyediakan tingkat layanan secara minimum yang disepakati. IT Service Continuity Management menggunakan teknik seperti Business Impact Analysis (BIA) dan Management of Risk (MOR). Proses ini menghasilkan produk IT Service Continuity Plan, yang merupakan bagian aspek dari Business Continuity Plan secara menyeluruh.

6. IT Security Management

IT Security Management berfokus pada perlindungan lima kualitas dasar dari aset informasi yaitu :

• Confidentiality

Menjamin bahwa aset hanya tersedia untuk pihak yang telah ditentukan

• Integrity

Menjamin bahwa aset belum dimodifikasi oleh pihak yang tidak berwenang

• Availability

Menjamin bahwa aset dapat digunakan ketika diperlukan

• Authenticity

Menjamin bahwa transaksi dan identitas pihak untuk transaksi adalah asli

• Nonrepudiation

Menjamin bahwa setelah proses transaksi selesai tidak dapat dibalik tanpa persetujuan

7. Supplier Management

Supplier Management dibebankan untuk mendapatkan nilai uang dari supplier pihak ketiga. Proses ini memainkan peran yang sangat mirip dengan Service Level Agreement, tetapi berhubungan dengan supplier eksternal daripada supplier internal dan pelanggan internal / eksternal. Supplier Management menangani evaluasi supplier, negosiasi kontrak, tinjauan kinerja, perpanjangan, dan penghentian.

Service Transition

Tujuan dari proses Service Transition adalah untuk membangun dan menyebarkan layanan IT, memastikan bahwa perubahan pada layanan dan proses Service Management dilakukan secara terkoordinasi.

Pada fase lifecycle ini, desain dibangun, diuji, dan dipindahkan ke produksi untuk memungkinkan pelanggan bisnis mencapai nilai yang diinginkan. Fase ini membahas mengelola perubahan: mengendalikan aset dan item konfigurasi (komponen yang mendasarinya, seperti perangkat keras dan perangkat lunak) yang terkait dengan sistem yang baru dan berubah, validasi layanan, pengujian dan perencanaan transisi untuk memastikan bahwa pengguna, personel pendukung, dan lingkungan produksi telah disiapkan untuk rilis ke produksi. Ada tujuh proses dalam kategori Service Transition yaitu :

1. Change Management

Tujuan dari kegiatan pemrosesan ini adalah untuk mengontrol lifecycle semua perubahan dengan gangguan minimum pada layanan IT.

2. Evaluation

Tujuan dari proses Evaluation adalah untuk menilai perubahan besar, seperti pengenalan layanan baru atau perubahan substansial pada layanan yang ada sebelum perubahan tersebut diizinkan untuk melanjutkan ke fase berikutnya dalam lifecycle mereka.

3. Transition Planning and Support (Project Management)

Proses ini berfokus pada perencanaan dan koordinasi penggunaan sumber daya untuk proses deploy rilis secara besar dengan perkiraan biaya, waktu, dan kualitas yang dapat diprediksi.

4. Release and Deployment Management

Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol pergerakan rilis ke tahap pengujian dan lingkungan secara langsung, memastikan bahwa integritas lingkungan secara langsung dilindungi dan memberikan penilaian terhadap komponen yang telah dirilis.

5. Service Validation and Testing

Proses ini memastikan bahwa rilis yang dideploy dan layanan yang dihasilkan memenuhi harapan pelanggan, dan memverifikasi bahwa operasi IT dapat mendukung layanan yang baru.

6. Service Asset and Configuration Management

Tujuan proses ini adalah untuk mempertahankan informasi tentang item konfigurasi yang diperlukan untuk memberikan layanan IT, termasuk hubungan mereka.

7. Knowledge Management

Tujuan proses ini adalah untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam organisasi, meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.

Service Operations

Tahap ini berfokus pada memenuhi harapan end-user sambil menyeimbangkan biaya dan menemukan potensi masalah.

Proses Service Operations meliputi pemenuhan permintaan pengguna, menyelesaikan kegagalan layanan, memperbaiki masalah, dan melaksanakan tugas operasional secara rutin. Tahap ini adalah satu-satunya dari lima kategori yang memiliki fungsi serta proses. Ada lima proses dan empat fungsi dari kategori ini yaitu :

1. Event Management (process)

Tujuannya adalah untuk memastikan item konfigurasi (KPI) dan layanan terus dipantau dan untuk memfilter serta mengkategorikan peristiwa untuk memutuskan tindakan yang tepat.

2. Incident Management (process)

Tujuannya adalah untuk mengelola lifecycle semua insiden dan mengembalikan layanan IT kepada pengguna secepat mungkin.

3. Request Fulfilment (process)

Tujuannya adalah untuk memenuhi permintaan layanan yang dalam banyak kasus adalah permintaan kecil (misalnya, permintaan untuk mengubah kata sandi) atau permintaan informasi.

4. Access Management (process)

Tujuannya adalah untuk memberi hak kepada pengguna yang sah  untuk menggunakan layanan sambil mencegah akses ke pengguna yang tidak sah. Proses Access Management pada dasarnya menjalankan kebijakan yang ditentukan dalam Information Security Management.Bisa  juga disebut sebagai Rights Management atau Identity Management.

5. Problem Management (process)

Tujuannya adalah untuk mengelola lifecycle semua masalah, mencegah insiden terjadi, dan meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah. Problem Management secara proaktif menganalisis catatan insiden dan menggunakan data yang dikumpulkan oleh proses IT Service Management lainnya untuk mengidentifikasi tren atau masalah yang signifikan.

6. IT Operation Management (function)

Tujuannya adalah untuk memantau dan mengontrol layanan TI dan infrastruktur yang mendasarinya, melaksanakan tugas rutin sehari-hari yang terkait dengan pengoperasian komponen dan aplikasi infrastruktur. Fungsi ini termasuk penjadwalan pekerjaan, pencadangan dan pemulihan, manajemen cetak dan output, dan pemeliharaan rutin.

7. Service Desk (function)

Fungsi ini adalah titik kontak antara pengguna dan penyedia layanan. Service Desk biasanya menangani komunikasi dengan pengguna dan juga mengelola insiden dan permintaan layanan.

8. Application Management (function)

Application Management bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang fase lifecyclenya.

9. Technical Management (function)

Technical Management memberikan keahlian teknis dan dukungan untuk pengelolaan infrastruktur TI.

Continual Service Improvement (CSI)

Tujuan dari tahap ini adalah menggunakan metode dari manajemen kualitas untuk mempelajari dari keberhasilan dan kegagalan masa lalu. Hal ini bertujuan untuk terus meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses dan layanan IT sejalan dengan konsep peningkatan berkelanjutan yang diadopsi dalam ISO 2000. Hanya ada satu proses pada tahap ini namun memiliki tujuh langkah yaitu :

• Mengidentifikasi strategi perbaikan
• Mendefinisikan apa yang akan diukur
• Mengumpulkan data
• Memproses data
• Menganalisis data
• Menyajikan dan menggunakan informasi yang diambil dari data
• Menggunakan informasi untuk peningkatan