Section Artikel
Apa itu CRM?
CRM atau singkatan dari Customer Relationship Management merupakan suatu software yang dapat membantu manajemen hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan maupun calon pelanggannya.
CRM ini merupakan salah satu teknologi yang sangat berperan penting dalam membantu proses manajemen perusahan termasuk:
- Manajemen kontak
- Manajemen penjualan
- Manajemen produktivitas
- Manajemen lainnya
Tujuan CRM
Berikut ini merupakan beberapa tujuan dari CRM itu sendiri :
- CRM dapat memberikan informasi dan data yang lengkap terkait penjualan, yang sangat bermanfaat baik untuk up selling maupun cross selling
- CRM memiliki sistem informasi yang terintegrasi untuk membantu perusahaan memaksimalkan pelayanan hingga pelanggan dapat merasa puas
- CRM dapat membantu perusahaan membuat prosedur penyaluran jawaban yang konsisten kepada pelanggan
Fungsi CRM
CRM diketahui memiliki banyak sekali fungsi, termasuk diantaranya :
- Menyediakan Data Dasar Penjualan
CRM berfungsi sebagai penyedia data data dasar dalam penjualan termasuk data yang berkaitan dengan :
- Jumlah pelanggan
- Pendapatan bulanan
- Dan lainnya
- Membantu Kroscek Entri Data
Dengan CRM jika ada entri data yang tidak tepat biasanya akan dapat segera diketahui. Mengingat, CRM memiliki sistem yang dapat membantu validasi entri data otomatis hingga kesalahan aliran informasi dapat dicegah.
- Menghubungan Perusahan dengan Pelanggan dan Calon Pelanggan
Dengan CRM, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan dan calon pelanggan dari berbagai sistem komunikasi multisaluran, seperti situs web, media sosial hingga panggilan telepon.
- Mempersonalisasi Upaya Pemasaran
Dengan CRM, perusahaan dapat mengirimkan berbagai alat pemasaran yang lebih personal sehingga tampak eksklusif serta menarik di mata pelanggan dan calon pelanggan.
- Menyatukan Berbagai Divisi Perusahaan
Setiap perusahaan pasti memiliki berbagai divisi, dengan CRM maka informasi akan lebih cepat sampai ke setiap divisi tersebut. Jika informasi sudah merata maka masing masing divisi dapat menjalankan tugas untuk menjadi satu, melayani kebutuhan pelanggan.
Manfaat CRM
Banyak perusahaan yang kini menggunakan CRM bukan tanpa alasan, tapi karena berbagai manfaatnya berikut ini:
- Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
Dengan CRM, perusahaan dapat mengelola banyak kontak dan mengumpulkan informasi terkait pelanggan dan calon pelanggannya. Dengan informasi inilah, perusahaan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya.
Mengingat, informasi seperti demografi, catatan pembelian dapat menjadi patokan perilaku dari pelanggan itu sendiri. Jika mengetahui perilakunya maka perusahaan akan dapat meralamalkan kebutuhan dan minatnya.
- Meningkatkan Penjualan
Manfaat yang tidak kalah penting yaitu meningkatkan penjualan. Tentu, ketika pelayanan meningkat maka penjualan juga akan dapat meningkat.
Selain itu, CRM juga dapat merampingkan proses penjualan bahkan dapat juga mengoptimalisasi tugas dan analisis penjualan.
- Meningkatkan Retensi Pelanggan
CRM dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan retensi pelanggannya. Dalam hal ini, retensi pelanggan sangat penting karena dapat menjadi patokan loyalitas pelanggan.
- Menganalisis Pemasaran dengan Optimal
CRM diketahui juga bermanfaat untuk menyediakan data bahkan menganalisisnya hingga terbentuk metrik tertentu yang mudah dipahami.
Oleh karena itu, CRM ini dapat membantu perusahaan dalam menganalisis kampanye pemasarannya secara optimal
- Meningkatkan Produktifitas dan Efisiensi
CRM dapat meningkatkan produktifitas karyawan, seperti dalam hal pembuatan konten pemasaran. Dengan alur kerja yang meningkat, proses bisnis juga akan lebih efisien.
- Menyediakan Basis Informasi Data yang Terpusat
Dengan CRM, perusahaan jadi memiliki basis informasi data yang lebih terpusat sehingga catatan tentang pembelian sebelumnya pun dapat diketahui. Catatan pembelian lalu ini juga sangat membantu pelanggan memiliki pengalaman belanja yang lebih baik.
- Manajemen dan Segmentasi Pelanggan
Dengan CRM, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggan seperti melalui pengelompokan daftar kontak sesuai kriteria tertentu. Dengan demikian, proses pemasaran melalui kontak akan didasarkan pada kelompok tersebut sehingga lebih tepat sasaran.
Komponen CRM
Komponen utama dalam CRM ada empat, termasuk diantaranya :
- Kepuasan Pelanggan
Komponen pertama dari CRM adalah kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas produk, layanan maupun perusahaan itu sendiri. Kepuasan pelanggan ini sangat menentukan pembelian berulang setelahnya.
Umumnya, jika pelanggan merasa puas maka ia akan membeli produk maupun layanan tersebut lagi nantinya. Namun, jika tidak maka jelas ia akan mencari produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan lain.
- Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan komponen CRM yang kedua. Loyalitas pelanggan dalam hal ini akan mencakup dua hal utama yaitu pembelian berulang dan rekomendasi.
Artinya, pelanggan dikatakan loyal kepada perusahaan ketika melakukan pembelian lebih dari satu satu dan tidak berpindah ke produk maupun layanan dari perusahaan lain.
Selain itu, pelanggan yang loyal umumnya juga akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada kerabat terdekat atau audiensnya secara konsisten.
- Profitabilitas Perusahaan
Komponen CRM yang ketiga yaitu profitabilitas atau banyaknya keuntungan yang diperoleh perusahaan. Keuntungan ini umumnya dapat diketahui dengan membandingkan total pendapatan dengan total biaya operasional.
- Retensi Pelanggan
Rentensi pelanggan adalah komponen CRM yang terakhir. Retensi pelanggan ini merupakan hal yang penting karena dapat menunjukkan pelanggan yang terus bertahan dan setia kepada perusahaan.
Pelanggan tetap umumnya lebih menjadi prioritas untuk dipertahankan karena tidak perlu melakukan riset ulang seperti ketika sedang menarik calon pelanggan.
Tahapan dalam CRM
Perlu diketahui juga bahwa, CRM memiliki lima tahapan utama sebagai berikut:
- Membangun Brand Awereness
Brand Awerenes atau kesadaran merek merupakan hal yang sangat penting untuk menarik perhatian pelanggan baru. Untuk membangun kesadaran merek ini ada beberapa langkah yang dapat dilakukan, termasuk:
- Mengidentifikasi demografi, minat, saluran komunikasi hingga pesan yang paling sering ditanggapi calon pelanggan
- Melakukan segmentasi calon pelanggan ke dalam beberapa kelompok sesuai kriteria tertentu berdasarkan data yang diidentifiasi pada langkah satu
- Membuat kampanye pemasaran yang menarik sesuai segmentasi calon pelanggan
- Mengakuisisi Prospek Calon Pelanggan
Prospek calon pelanggan dapat didorong dengan beberapa hal termasuk dengan fitur CRM untuk memberikan akses obrolan di situs perusahaan.
Selain itu, mendorong prospek untuk memberikan alamat email melalui langganan bulletin maupun hadiah tertentu juga akan meningkatkan akuisisi prospek.
- Mengubah Prospek Calon Pelanggan Menjadi Pelanggan
Tahap selanjutnya yaitu dengan mengubah prospek calon pelanggan menjadi pelanggan. Dalam hal ini, identifikasi peluang dengan probabilitas penjualan tertinggi diperlukan.
CRM juga memiliki fitur yang dapat digunakan sebagai pengingat untuk menindaklajuti prospek yang tertarik dengan pelanggan. Dengan demikian, peluang prospek menjadi pelanggan tidak akan ada yang terlewatkan.
- Memberikan Layanan Pelanggan yang Tinggi
Setelah mendapatkan pelanggan, tentu saja memberikan pelanggan tersebut layanan yang terbaik adalah hal yang penting untuk dilakukan. Mengingat, pada tahap ini, mempertahankan pelanggan tersebut agar tetap setia pada produk dan layanan perusahaan adalah prioritas.
- Mendorong Peningkatan Penjualan
Mendorong peningkatan penjualan adalah tahap terakhir dari CRM. Di mana, hal ini juga dapat dilakukan dengan merekomendasikan produk baru yang lebih mahal dan berkualitas kepada pelanggan.
Rekomendasi dapat dilakukan melalui email yang dipersonalisasi. Tentu, segmentasi CRM akan membantu mengirimkan email tersebut sesuai dengan catatan pembelian pelanggan sebelumnya sehingga lebih tepat sasaran.
Contoh CRM
Hingga kini ada berbagai contoh CRM yang dapat digunakan di Indonesia, termasuk diantaranya :
- Microsoft Dynamic CRM
Microsoft Dynamic CRM merupakan salah satu contoh CRM dengan sistem operasi Microsoft Windows. Fiturnya cukup banyak mulai dari optimasi dokumen, customer service tracking hingga cloud sharing. Namun, kekurangannya Microsoft Dynamic ini biayanya terhitung mahal.
- Freshsales
Jika membutuhkan aplikasi dengna fitur CRM yang lengkap seperti pelacakan interaksi hingga laporan penjualan visual, maka Freshsales adalah jawabannya.
Mengingat, Freshsales ini merupakan CRM yang juga dilengkapi dengan fitur email tracking, manajemen sales hingga reporting analytics.
- SAP CRM
SAP CRM adalah contoh CRM lain yang biasanya cocok digunakan oleh perusahaan dengan skala menengah hingga besar. Bagi perusahaan yang membutuhkan proses bisnis khususnya pemasaran yang dikostumisasi maka SAP CRM mungkin adalah solusinya.
- Oracle CRM
Oracle CRM dapat membantu meminimalisir proses lead-to-cash hingga meningkatan kinerja penjualan melalui forecasting maupun upsell. CRM ini merupkan aplikasi milik perusahaan teknologi di America Oracle.
- Sugar CRM
Sugar CRM termasuk salah satu aplikasi CRM terbaik yang dilengkapi berbagai fitur, mulai dari optimasi proses pemasaran, customer support hingga laporan analisis hasil penjualan.
- Copper
Copper merupakan aplikasi CRM yang dilengkapi dengan analisis metrik dan pemantauan prospek. Copper dinilai sebagai salah satu CRM dengan fitur terbaik untuk meningkatkan produktivitas penjualan.
- Pipedrive
Pipedrive adalah aplikasi CRM berbasis cloud yang menawarkan fitur akses mobile apps. Tidak hanya itu, pipedrive ini juga menawarkan uji coba gratis.
Implementasi pada Perusahaan
Implementasi CRM pada perusahaan dapat meliputi :
- Database Email Marketing
Perusahaan biasanya menggunakan email marketing untuk proses pemasaran dalam skala besar dalam satu waktu. Saat itu, email marketing tersebut sudah bisa dikostumisasi sehingga tidak seperti blast email umumnya tapi lebih terkesan privat karena memiliki atribut informasi pribadi seperti nama.
CRMlah yang membantu kostumisasi email marketing ini berjalan dengan efektif sesuai target karena terdapat fitur segementasi data kontaknya. Segmentasi ini biasanya didasarkan pada demografi dan informasi lain dari target iklan.
- Melakukan Penargetan Ads
Data dari CRM juga akan sangat bermanfaat dalam melakukan penargetan Ads. Mengingat, data catatan transaksi pelanggan akan dapat dilacak dan disimpan untuk keperluan segementasi kontak untuk penargetan Ads.
Iklan tidak akan tampil sembarangan, namun hanya akan tampil pada orang orang tertentu yang masuk segmentasi iklan tersebut. Artinya, iklan yang tampil akan memiliki relevansi yang tinggi terhadap pelanggan.
Misalnya, seorang pelanggan pernah berinteraksi dengan satu produk, katakanlah dengan mengklik produk itu sekali. Maka data itu akan tercatat, dan dijadikan bahan untuk segmentasi nantinya.
Suatu saat, iklan produk serupa akan tampil ketika pelanggan mengakses website. Mengingat, pelanggan dalam hal ini dinilai memiliki ketertarikan dengan produk tersebut.
- Penilaian Kinerja Pegawai
CRM tidak hanya mencatat data sejarah interaksi pelanggan dengan produk maupun jasa, namun juga mencatat data pelayanan, mulai dari nama pegawai hingga pengalamannya selama berinteraksi dengan pegawai tersebut.
Data ini kemudian dapat dijadikan acuan juga untuk penilaian kinerja dan evaluasi pegawai. Dengan demikian CRM tidak hanya meningkatkan penjualan namun juga kinerja pegawai.
- Menganalisis Perilaku Pelanggan
Data data yang dicatat CRM dalam interaksi pelanggan dengan produk maupun jasa perusahaan berikut ini dapat dijadikan patokan untuk menganalisis perilaku pelanggan :
- Produk atau yang disukai
- Fitur yang sering diakses
- Tools atau perangkat yang digunakan untuk akses kunjungan website
Hasil dari analisis perilaku ini tentu akan sangat bermanfaat untuk strategi pengembangan produk dan layanan perusahaan kedepannya.
